4 tips – Hoe versterkt mobiel de Customer Journey

ipad-customer-journey

Door de toename van mobiel internetgebruik wordt het voor marketeers nog complexer om de ‘Customer Journey’ te meten en te begrijpen. Uw doelgroep verplaatst zich van social media naar offline, van whatsapp naar uw mobiele site. Orienteert zich verder via een vergelijkingsapp op de tablet en beslist uiteindelijk om het in de webwinkel te kopen. Hoe kunt u ervoor zorgen dat uw potentiële klant niet voortijdig voor de concurrent kiest?

Klik hier voor meer info

Voorbeeld Customer Journey voor Travel Agency:

 

Een klant neemt contact met u op en wil een vliegticket boeken. Uw doel is om deze een vliegticket te verkopen, maar het uiteindelijke doel van uw klant is een romantische trip naar Rome. Hier komen dus meer behoeftes bij kijken: de organisatie naar het vliegveld, printen van tickets, een hotel boeken, restaurant reserveren, top 10 bezienswaardigheden, extra bagage, foto’s kunnen maken en laten printen of sharen en wellicht een trouwring. U leest het al, hier liggen kansen.

In dit geval heeft de klant u al gevonden, echter potentiële klanten zijn meerdere dagen bezig voordat ze kiezen voor uw product. Deze keuze wordt beïnvloed door emailmarketing, vergelijkingssites, social media, vakantiesites, aanbiedingen en familie/ vrienden. De Google tool ‘The Customer Journey’ laat zien dat al deze onderdelen van (grote) invloed zijn op uw conversie. Om voetbaltermen te gebruiken: “De assist door de rechtsbuiten is net zo belangrijk als het scoren door de spits”. Hoe kan ‘mobile’ uw nieuwe rechtsbuiten worden?

1.      Mobile optimized site voor ‘sharing’ (awareness /oriëntatiefase):

In de oriëntatiefase worden vaak productopties gedeeld via Whatsapp en social media. Toen ik vorig jaar met 6 vrienden naar de VS ging, hebben wij de volledig trip via Whatsapp afgestemd: data, huisjes, steden, bezienswaardigheden, etc. Media als Facebook (+55% mobiel) en email (+35% mobiel) worden steeds meer door mobile devices gebruikt. Het is daarom belangrijk om uw productinformatie te optimaliseren voor smartphones inclusief een goede share-functie en call-to-actions. Zorg voor Dynamic URL’s of responsive webdesign (video), anders werkt het “sharen” niet lekker.

2.      De tablet experience voor inspiratie (consideration / purchase):

De tablet is ideaal om op geïnspireerd te worden. Het voordeel is dat de tablet-gebruiker dit grotendeels thuis op de bank met partner doet. Potentiële klanten laten zich graag inspireren, dat wilt iedereen, zelfs jij en ik. Zelf kijk ik geregeld op de Loneyplanet via Flipboard en dan droom je al weg. Tevens is het aankopen via tablets enorm in opkomst, de conversieratio van de iPad ligt bij veel partijen waar ik voor werk bijna of soms hoger dan de website. Lees hier over de verschillen tussen smartphones en tablets.

3.      Mobile app voor “on-the-go” (retention / advocacy)

Smartphones gaan overal mee naar toe. Denk aan fotomanagement, muziek luisteren, social media en communiceren via berichten en jawel … telefoneren. Via een mobiele app kunnen gebruikers, naast prijsvergelijken en kopen, door middel van een account eenvoudig hun bestelling blijven volgen en managen. Denk aan bestelgegevens, upsells/upgrates, check-ins, vluchtdocumenatie, vluchtwijzigingen en offline city-trip/maps en adressen.

Het communiceren met de klant door middel van push notificaties is ideaal om event-wijzigingen door te geven. Zo houdt Coolblue haar klanten via SMS op de hoogte van bestellingen, dit wordt erg gewaardeerd. Terug naar de Travel Agency. Komt een gebruiker terug van vakantie, dan kun jij hem of haar vragen om een rating en helpen met een leuke fotobook app. Met de mooiste vakantiekiekjes op de iPad, dromen ze zo weer van de volgende vakantie ;-).

Tip 4: Het is een gevaar om mobiele oplossingen (apps of mobiele site) te ontwikkelen die niet direct in lijn liggen met de customer journey van uw klant. Dan is de kans groot dat adoptie van de app achterblijft. Zorg dat de mobiele oplossingen bestaande handelingen vervangen, versnellen of vereenvoudigen. Een voorbeeld: omdat een app via de camera van het device een barcode kan scannen, wil het nog niet zeggen dat mensen massaal in de winkel uw producten via de mobiel gaan bestellen. Hier is meer voor nodig, denk bijvoorbeeld aan het voorkomen van lange wachtrijen, lage online prijzen of gratis thuisbezorging.

Conclusie

Voor het bepalen van uw mobiele strategie is het belangrijk om de volledige ‘journey’ van de klant te begrijpen en te definiëren waar mobiel kan bijdragen/ differentiëren. Indien uw mobiele oplossing op (meerdere) momenten kan bijdragen, dan verbetert u daadwerkelijk de relatie met uw klant en versterkt u de loyaliteit. Klein detail nog. Het herkennen van de gebruiker (via login) over alle media is zeer wenselijk.

Uiteraard zijn er nog vele mogelijkheden om mobiel toe te passen en ik hoop dat mijn verhaal jou heeft kunnen inspireren. Succes met het ontwikkelen en/of versterken van uw customer journey. Ik ben benieuwd naar jullie vragen, toevoegingen en uitdagingen.

Meest gelezen blogs van Humphrey:

Appmachine: Mijn bol.com app in 2 uur klaar
4 handige tips voor uw mobiele strategie
8 verschillen tussen smartphone en tablet-gebruikers

 Bronnen: zdnet.com, econsultancy.com, Google, dmnews.com